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银行业客户满意度现状分析及提升策略探讨

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商业银行通过改善服务质量来提高顾客满意度和顾客忠诚度,从而维持与顾客的长期合作关系,此举成为商业银行获得竞争优势,增强竞争力的有效途径。因此,有必要对民营银行的顾客满意度体系进行研究,并将其应用在银行的实际评估中,增强民营银行的竞争力。本文主要研究的是民营银行个人业务顾客满意度评估体系的构成和该体系在实际中的应用。并以恒丰银行为例,进行了顾客满意度分析。结合国内外的相关研究,以产品、服务、环境以及企业形象为核心指标构建指标体系,设计调查问卷,并针对调查的结果得出提高恒丰银行顾客满意度的建议。

关键词:顾客满意度;恒丰银行;指标体系;更多范文
金融学论文
近年来,随着国际形势的变化,国际经济也呈现出多变的态势,国内经济受到不稳定因素的影响,面临众多挑战,随着金融改革持续的深化,金融管制的放宽与互联网金融时代的到来,使得社会运行规则、商业银行经营规则发生了显著变化。越来越多的银行完成了股改上市,不论是国有商业银行还是股份制商业银行,从经济学的角度,目的都是最大化经济利润。为了保持竞争力、获取利润,商业银行不仅面临日益激烈的同业竞争(包括国内国有、股份制商业银行以及外资银行),还要以积极的、全新的姿态面对新生互联网企业不断加剧的倒逼。而在这个时代下,顾客,或者称为客户,己成为企业必争的核心资源,也是企业生存和可持续发展的关键所在。如何让顾客满意,以服务质量拉新、促活、挽留客户,是商业银行在新经济环境下可持续发展必须直面、重视的问题,因此,也成为了经营目标之一。

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