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4S店风险管理方案设计

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本次毕业设计主要是根据目前4s店在中国发展极为迅速,有着巨大的消费市场,但是在风险管理方面却存在着很多问题,如果解决这些问题,将对我国的我汽车行业起着巨大的促进作用。本文主要从4s店的风险管理方案设计出发,对我国4s店的风险管理存在的问题进行了研究,从而设计出相应的解决方案。首先是4s店的简介,以及4s店的风险管理现状,然后重点分析出三个风险管理的问题,分别是销售环节的风险,售后服务的风险和综合管理的风险,根据这些问题,提出了解决方案,要规范销售环节,完善售后服务和加强综合管理更多范文
风险论文
为控制商品车售价,保证销车利润,4S店一般会制定销售政策,确定各种车型当期最低限价,以及展厅经理、销售经理、总经理在此基础上的折扣权限。销售政策虽然制定,但未清晰审批流程,或者审批流程不严格执行,导致经常出现展厅以总经理限价售车,但只有展厅经理或销售经理签字。销售政策制定后未传递到财务,财务只能依据合同价格收款结算,无法对车价执行是否合规进行监管。销车折扣权限完全下放给总经理,导致总部对下属4S店销售没有足够控制力度。禁止业务人员经手客户款项,一般是4S店基本的纪律,但实际操作中也会发生,如周六周日对公账户无法转账时,或客户要交款时财务已下班,有时会把钱给销售顾问代交;也有销售人员主动替客户代垫款的情况,一是因为朋友、老客户介绍的客户以及一些二级网点购车时,电话沟通达成意向就先帮客户垫付订金,二是为了本月及时拿到提成(一般财务要求收齐全款才能计算提成)而帮客户垫付尾款,三是为了信用卡套现,4S店要为此承担手续费用(尽管金额不大),还要承担信用卡套现连带责任的风险。由于厂家对于大客户有额外返点,因此大客户车价一般低于普通客户,但也有销售人员为低价售车,或大客户专员为完成厂家任务,将普通客户作为大客户申报,车以大客户的低价售出,但最后厂家不通过,返点未拿到,实际上形成了损失。阶段店内服务流程的设计中,为客户提供服务多是站在公司的角度上,考虑的是公司能为客户提供什么样的服务,完成公司的作业流程,没能真正站在客户的角度考虑客户想要什么样的服务。导致客户反映:维修时间长,客户车辆在店时,流程环节设计不合理,衔接出现空缺,耽误维修时间。维修质量差。车辆出现的故障没有得到解决成为维修质量的主要问题。流程的设计中没有对车辆质检的环节,导致车辆故障没排除或还没有维修就直接将车辆交给客户。客户对维修项目存有异议,客户看不到车辆的维修过程,怀疑有些备件是否更换。服务顾问没有按照要求对客户进行筛选与告知,在接待的过程中,没有复述客户的需求。店内监控力度不够使得服务顾问没有尽到应尽的责任,对工作不认真。另外投资者和高层管理者对店高投资回报率和短期经济利益过于追求,对售后服务管理重视不够

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