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论规范的空乘礼仪对客舱服务质量的影响

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空乘礼仪是空乘人员学习的重要内容,无论是形体还是现代礼仪,对民航企业来说,能够促进其水平。空乘行业的服务性质与其他行业是不同的,但他们的基本内容相通,空乘人员拥有良好的空乘礼仪,不仅能是旅客能在飞行中拥有更好的舒适性,也能对空乘人员自身的身体素质和心理素质加以提升。优秀的空乘礼仪可以对效率有极大的提升。本文从概述空乘礼仪开始,谈论了空乘礼仪的内容和特点,分析了空乘礼仪和客舱服务之间的关系,提出了一些当前空乘礼仪中的问题,影响空乘礼仪的因素,对提高空乘礼仪所存在的问题给出几点建议。
 
关键词:空乘礼仪 客舱服务 影响 建议;更多范文
论规范的空乘礼仪对客舱服务质量的影响
古人曾说,没有规矩不成方圆,个性化的服务是建立在程序化的服务基础之上的。乘务人员应该在执行航班的过程中为旅客提供服务是应该遵循服务礼仪这个程序化的服务规范,但由于国家不同,信仰不同,文化背景不同,语言千差万别,乘客也是千差万别,乘客的需求不同等,就是对服务礼仪程序化服务的延伸,它在为不同需求的旅客提供个性化服务的时候表现出更有针对性、更灵活、更细致和更具体化。在提高乘务人员办事效率的同时,也提升了乘客对乘机时的满意度。
在遵循服务规范和不失服务礼仪的前提下,发挥乘务员的应变能力为旅客提供个性化的服务,乘务员需要对特殊旅客群体,例如残疾人、无人陪伴的儿童、老人、孕妇、首次乘机的旅客更多耐心为他们提供个性化服务,乘务员应该具备良好的应变能力来应对有些无法预知的情况。创造性的为乘客提供服务。同时,航空公司也应该租出积极行动以支持客舱服务中的个性化服务。根据出现过的个性化服务和要求做调查和研究,进而提升乘务人员的综合素质。
服务流程化是客舱服务中对空中服务人员的基本要求,旅客自身素养不同,因此不同旅客有不同需求,要想提高服务品质就必须重视差异性及个性化,它可以提高旅客的体验感,提高旅客满意度。虽然很难对个性化进行标准的量化及流程化,但它可以充分调动空中服务人员创造性的为旅客提供针对性的服务。因此,空中服务人员的内在涵养及综合素养是为旅客提供个性化服务的基本要素。
分类诸多的客舱个性化服务,对各类人群的服务都可以叫做个性化服务,例如:各大航空公司要求,14天以下的婴儿不允许搭乘飞机,因此,这里说的婴儿是指14天至两周岁。对搭乘航班中的婴儿,空中服务人员应该重视下述事宜:
完成登机之后,第一时间向婴儿随行旅客谦和询问飞机飞行途中,需不需要提供诸如冲洗奶瓶等服务,特别是在长途航班中,更要提前沟通旅客需要的服务。飞机起飞之后,第一时间向婴儿随行旅客询问温度问题,便于及时给婴儿添加毛毯保暖。若需要打开婴儿专用睡蓝等物品,则一定要将做好固定,另外,尽量控制打开使用过程中的噪音,总之,乘务员在执行飞行任务为旅客服务中应遵守航空服务礼仪,是空乘人员的基木职业素养。各项具体的服务工作中溶入将航空服务礼仪的细节,对提升空乘人员的个人素养,从而更好地为乘客服务具有良好导向;对促进客舱服务的优质化和个性化,提高客舱服务质量和打造航空公司的整体形象,为其创造出更好的经济效益和社会效益有潜在作用。

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