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浅谈航班延误的原因及处理

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近年来,我国民航行业持续高速发展,空中交通变得拥挤,航班延误现象日益突出,逐渐成为了一个新的公共问题。本文以航班延误及后续处理所引发的思考为研究课题,以提出问题、分析问题、解决问题为思路,采用文献阅读法、调研法,对航班延误及后续处理问题进行研究。主要对航班延误现状与特征进行梳理,总结造成航班延误的主要原因,重点对航班延误后续处理方法进行解读,总结当前航班延误后续处理中存在的一系列问题,从而有针对性的提出解决对策与方案。
 
关键词:航班;延误;后续处理;服务补救;更多范文
浅谈航班延误的原因及处理
在航班延误后,虽然航空公司已经竭尽全力调动所有资源来弥补旅客的损失,但是仍然离旅客的期待值很远。其中很大一部分原因是由于旅客不了解延误补救,而且在很长的一段时间各个航空公司对旅客的补救措施各不相同,缺乏一个明确的标准。
2016年,交通部发布了《航班正常管理规定》(简称《规定》),航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案,方案中应明确是否对航班延误进行补偿、补偿的范围、条件、标准等内容。航班延误时,航空公司应严格执行经济补偿方案。在这种情况下,航空公司出于完成《规定》的要求和树立自身的公众形象的考虑,制定了相关的细则和执行要求,但仅对本公司的相关部门作为规范和工作指导使用。还有些航空公司不愿意公示赔偿标准,存在侥幸心理,利用旅客对延误补救的模糊认识企图蒙混过关——“能少赔不多赔,能不赔就不赔”。这样的结果,旅客对航空公司对于航班延误的重视程度和赔偿状况不明,在延误的现场出现了不断地争论和讨价还价。这样的问题不但对旅客造成困扰,在航空公司和机场协同处理延误时,由于延误补救标准不统一,又没有专门的机构监督补救措施,往往会出现某个人,某个部门自行“打折补救”。20元的盒饭标准,到每个旅客手里是12元的盒饭。250元的住宿标准,到每位旅客变成了160元的房型……延误一旦发生,是同时很多个部门都在处理问题,但是没有一个对延误负责的部门,责任不明,互相推诱。由于各个航空公司对于延误补偿不统一,不明确,补救质量的降低一般很难被旅客发觉,因为他们本来就不知道补偿的标准,就算有旅客感觉异常,也无从查实。不过相关的矛盾和问题也不在少数,困扰旅客和航空企业多时。所以,如果要解决旅客和航空企业的纠纷首先要规范航空公司和机场的补救行为,制定明确的,有公信力的补偿标准,保障旅客的正当权益。另一方面,如果补救标准统一明确,也会减少旅客的顾虑,杜绝少数旅客的不合理要求,减少机场纠纷的发生。
因为航班延误严重损害航空公司和机场的经济利益,几乎所有的航空公司和机场在这个问题上都不敢怠慢,制定了相关的原则和执行方案,对于补救工作起到了较好的促进作用,但是也有不尽人意的地方。例如以下是航空公司经常在延误后客舱的补救程序:航班延误两个小时以上,可以按照客舱手册给旅客发放饮料,但是需要先请示调度,允许后再由乘务组组织领取发放。接到调度命令后,再到前舱领取饮料,并核对数量和签收。然后保障发放到每位旅客。再看候机大厅里的一段补救:延误后需要向旅客补发餐食,需要先由航空公司通知机场,由机场组织统一购买。等饭盒拿到后,工作人员需要先在登机口的柜台上面铺上报纸,做好饭盒数量的清点,再由现场旅客签字一一分发。初看以上两种补救模式,似乎比较有条理,但是结合延误后的混乱状况和旅客的躁动心理,发放食物和饮料的方式是否可以更快速更简化。赋予工作人员在补救工作中一定的权利,整合处理延误的部门,做到及时快速应对,才能使补救工作在延误后更有效,更能够符合旅客的心理要求,减少纠纷和突发事件的发生。

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