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浅析南方航空空乘服务态度对旅客乘机感受的影响

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摘要
随着我国的经济不断的稳步增长以及综合国力的不断增强,我国的服务业也发生了翻天覆地的变化。“第十九次全国代表大会”指出,我们必须加快服务业发展,提高产业结构中服务业的比重,以服务业的快速发展为中国的经济发展战略的组成部分。
对于航空公司的服务态度,首先要明确航空公司服务态度评价体系,建立适合公司适应市场的服务体系,然后合理地在客舱服务中实施,从而有效地提高航空公司的服务质量。提高客舱在飞行期间服务水平,创造了企业优质服务形象。然而,由于乘务员的特殊性,乘务员在工作中往往面临较大的心理压力和挑战。如果在服务和乘客中存在一些误解,令乘客不满意。就会严重影响航空公司的声誉和形象。鉴于此,本研究以浅析空乘服务态度对旅客乘机感受的影响为题,具有较强的现实意义。
 
关键字:南方航空;空乘;服务态度;服务质量;更多范文
浅析南方航空空乘服务态度对旅客乘机感受的影响
服务是一个互动的过程。与其他实物相比,它具有特殊性和无形性,但它可以与客户进行沟通,了解客户的深层次和真实需求,并根据分析得出客户的潜在需求,从而最大化满足顾客的程度,以获得市场的青睐。顾客之所以能占领市场,增强竞争力,是因为许多公司因为服务的强大竞争力而提高了服务质量,但他们并不一定了解服务质量的真正内涵1
在Gronroos的经典理论中,服务质量包括整个交互过程加上其结果。服务质量不是一维的概念。基于服务质量差距分析模型的Salururman、ZethAML和BRY。提出了一个包含顾客期望和服务质量感知的22个具体项目的SERVQUAL表,从而建立了服务质量的五个维度,包括保证、响应、可靠性、移情和有形性2。服务质量分为三个层次的指标,其中可靠性是服务提供者是否有能力给客户提供良好的服务体验,包括其产品的来源、质量和售后服务;响应性是指服务提供商是否。可以响应客户的需求,包括挖掘他们的潜在需求;安全性是指他们能否为客户提供他们所信任的服务,包括服务人员的业务能力、弹性等;同情心是指服务人员是否考虑客户的服务。赞成的。支付成本与服务获取之间的匹配;有形性指的是当顾客与服务接触时媒体的审美外观。


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