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高星级酒店基层员工情绪管理探讨——以珠海新骏景万豪酒店为例

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酒店作为服务行业的一种,酒店员工情绪工作的质量高低是决定酒店服务质量好坏的关键因素,但是当前很多酒店的人力资源管理者还是没有正确认识到情绪管理的重要性,但是关于酒店基层员工在工作中的情绪劳动问题与工作满意度的研究却越来越受到研究者的重视。本文通过对情绪管理的概念、作用等进行简要介绍,接着以珠海新骏景万豪酒店为例对高星级酒店基层员工情绪管理现状进行了分析,提出了当前在该酒店中基层员工情绪管理方面存在的问题,然后提出了完善基层员工情绪管理方面存在的问题的对策,希望为酒店企业员工的情绪管理提供一点参考意义。

关键词基层员工情绪;员工情绪管理;对策;更多范文
酒店论文
情绪管理(Emotional managment)是企业人力资源管理的新趋势,20世纪泰勒提出“科学管理”、梅奥提出了“社会人”等观点后,管理学领域一直在不断探索对人的管理,尤其是人的非理性因素的研究,情绪管理就是对人的情绪这一非理性因素的管理。在管理学界,Charleswri Mills(1951)最早提出应将员工的情绪作为组织管理的资源。
情绪管理一词最早是由社会学家化化schild于1975年提出的“情绪工作”(emotion work)概念转化而来,这个概念引起了社会学、也理学和管理学学者对情绪管理的广泛关注。随后,Hochschild(1979)发表《情绪劳动、情感规则及化会结构》一书中首先提出了情绪管理的概念后在赴达美航空公司研究后对送一概念做了进一步解释,率先提出情绪劳动概念,并提出应将情绪研究放在组织框架中进行探讨,认为情绪也是工作的一部分。国外关于情绪管理中情绪智力的问题研究一直经久不衰。1990年,Mayer和Salovey首次提出了“情绪智力”的概念,后来,美国哈佛大学心理学博士Goleman(1995)在《情绪智力:为什么他比智商更重要》一书中提出了具有里程碑性质的概念---情绪智商(EQ),并将情绪智力界定为五个方面。Morris和Feldman(1996)提出了“情绪工作因果关系模型”来探讨工作与其他变量间的关联性。Morris等(1996)探讨了情绪工作的结果,他认为员工的情绪工作可能受到组织特征、工作特征和个体差异的影响,同时还指出员工的情绪表现频率、对表现规则的注意程度、情绪表达多样性和情绪失调等等运些现象,都可能与情绪耗竭和工作满意度有关。Zapf(2002)通过研究表明发现情绪劳动对员工的积极性是多方面的,控制和社会支持在倩绪劳动与员工的情绪衰竭和给最满意度之间有调节作用。Rupp和Spencer(2006)指出顾客对员工本人及同事的不公平会导致员工情绪劳动的増加。关于情绪劳动与工作效率、工作满意度、工作倦怠、离职倾向、身必健康等方面的关系研究,涉及的行业也较多,为相关领域的研究奠定了基础。格兰迪(2002将情绪调节理论具体应用到对情绪工作的调查研究工作中,他的研究工作认为,情绪工作的定义应该是“某个个体为了想办法展示组织所期望的情绪而采用一些手段来达到也理调试与加工的目的”,以Diefendorff为首的科学团队(2003)等人通过研究之后发现,员工在同顾客进行沟通交流的时候,情绪性工作的主要变量不是一成不变的,它们的整个过程是动态性发展的。他认为情绪工作应该被解释为:个体对个体情绪与组织规范不协调的调节,即个体持续关注自身的情绪表现,除此之外还需要通过某些情绪调控方式来避免或者减少这种差异与不符的情绪调控过程。Johanson Woods(2008)的研究表明,虽然很多酒店的管理者认识到员工情绪管理在酒店服务中的重要性,却鲜有酒店实施有效的管理措施去控制员工在工作中的情绪劳动行为、提高员工的工作满意度。Diefendorff Richard(2013)提出在工作中更加努力工作,从而给顾客提供满意的服务,提升酒店企业服务绩效。酒店企业在激烈的商业竞争环境下,开始重点管理他们员工的情绪行为。

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