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乘务员客舱服务质量影响因素及其提升策略

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随着国家经济的快速提升与发展,各种服务行业开始兴起并不断的崛起,而民航事业在经历快速发展的同时促进了空乘服务行业的发展。服务行业中最主要的就是服务质量,而服务质量又和个人的素质分不开,所以如何培养高素质的空乘人员以此来提升空服员客舱服务质量就显得尤为重要。本文在简单阐述了客舱乘务员服务质量的相关理论后,接着对客舱服务质量存在的问题进行分析,找出乘务员客舱服务欠缺的关键所在,然后针对性的提出提升乘务员提升客舱服务质量的相关策略,以期能够为我国民航事业更好的发展提供一些参考意义。
关键词:客舱服务质量;影响因素;策略;更多范文
空乘论文
对于航空公司客舱服务质量的研究,目前为止并无明确的定义,但是可以结合服务质量的概念对其进行总结。由于航空公司的特点,航空客船服务质量可表述为:“客船服务质量是指航空公司通过航运过程中,由空乘人员对旅客进行的,为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务,服务的地点是在客船,并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对“质量”一次有明确了定义:质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性,其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同,对服务的要求也会不同。
微笑是人类共有的天赋,它如同水、阳光和空气一样重要,但要每个乘务员时刻做到对旅客微笑其实并不容易,特别是经历了长时间延误等待、旅客投诉与不满、工作劳累、身体不适等种种情况后,能保持一个恬静的微笑尤为不易,而当前乘务员客舱服务质量存在的问题之一就是乘务员欠缺微笑,沟通不够热情。民航服务的过程就是相互进行沟通的过程,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是从上述的现状和问题看来,目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高,这种沟通技巧不但体现在语言上,而且体现在身体上,各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背,过于模式化,没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容,更缺少了创新精神和服务至上的精神。

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