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HKT电讯盈科关于呼叫中心问题及分析

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中文摘要:呼叫中心是一种充分利用现代通讯渠道、网络的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,旨在为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,
随着客户对服务期望也不断提高,对呼叫中心管理者的管理水平提出更高的要求,因此,本文对电讯盈科呼叫中心进行研究,基于呼叫中心的服务管理、管理模式、绩效管理的理论机场,对电讯盈科呼叫中心服务管理的现状进行分析,包括基本业务流程和现场管理方法,在日常的呼叫中心服务管理过程中,发现公司存在着考核评估方案不完善、服务质量参差不齐、管理人员现场管理不足、人员流失的问题,从如下几个方面弹性化考核机制、提升业务处理的策略、提高现场管理能力、培养复合型人才等方法来优化电讯盈科的服务管理。在提升呼叫中心行业服务质量,提高经营效益等方面具有建设性意义和作用。
关键词:呼叫中心 现场管理 服务更多范文
康复论文
Call Center是呼叫中心的简称英文,主要是处理客服语音系统与客户呼人,起初均以呼叫中心形式出现,以热线电话方式,为客户提供咨询解答、投诉受理等服务。通过多年不断挖掘改进,伴随着通信、计算机、互联网等技术的发展,企业逐渐意识到呼叫中心在产品推广、市场调研等方面的优势,呼叫中心不再仅仅是客户服务中心,而是客户关系管理中心、数据中心、业务处理中心等,变为企业生存发展的重要保证和指向标。企业逐渐意识到呼叫中心在产品推广、市场调研等方面的优势,开始将呼叫中心建设作为提高自身竞争力的重要手段,截至2016年末我国呼叫中心市场投资达到1000亿人民币,坐席规模达到85万个,呼叫中心产业正对国家的经济发展产生着重要影响。
随着客户关系管理理念的不断普及,企业对呼叫中心的服务提出了更加多元化的要求,在这种背景下,讨论如何从呼叫中心服务管理模式入手,运用服务质量管理等相适应的科学的管理理论,调整呼叫中心战略运营模式,再造业务流程,使成本中心型呼叫中心向更能适应当前市场需求的能够承担营销和销售任务的利润驱动型呼叫中心转变,提升呼叫中心服务水平,有着较为明显的现实意义。


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