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旅客投诉处理方法研究

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随着航空运输业迅速发展,作为民航服务质量的关键环节,航延补救服务逐步成为航空企业关注的重要内容。为提高竞争能力,航空公司需要妥善处理旅客投诉问题,从而减少顾客流失,为企业创造竞争优势。本文对旅客投诉处理方法进行研究,首先对服务补救与顾客抱怨行为的相关知识进行阐述,作为研究的理论基础;然后,对国内航班延误等事件引发旅客投诉处理的现状进行分析,总结航班延误等事件引发旅客投诉处理过程中存在的问题及原因;在此基础上,对国外及我国台湾地区航班旅客投诉处置进行比较分析,提出借鉴与启示意义;最后,提出优化旅客投诉处理的方法与对策。

关键词:航空;旅客投诉;处理方法;服务质量;更多范文
旅客投诉处理方法研究
2002年4月4日,由台湾地区民航局的相关部门主持起草了《民航乘客与航空器运送人运送纠纷调处办法》,在这部具有先见意义的重要法规中,详细规定了若干具体处置办法,对协调处理航班延误造成的乘客与航空公司间的矛盾纠纷提供了依据。对于因某种原因而产生延误的航班,如果根据航班的计划起飞时刻,国内航班延误超过十五分钟,国际航班延误超过三十分钟,或被迫变更计划航线,起降机场的,应立即将该信息和原因通知旅客,并立即采取有效的处理手段;对于航班延误,或者不能按照计划航线和计划起降机场执行任务的航班,航空公司负责人应当承担旅客的相应损失,采取必要措施维护旅客权益。当乘客对于统一协商的处置结果存有异议时,应当填具个人乘客申诉书交航空公司负责人尽速妥善处理,航空公司负责人应将处理结果陈报机场;对于因航公公司自身原因而导致的延误和其他事宜,导致损害乘客权益的,航空公司应负赔偿或补偿的责任;旅客或由其推选出的代表与航空公司负责人对拒绝离开航空器之事尚有争议或双方无法达成一致意见或补偿方案时,应由其中一方提请民航局方相关主管部门主持处置协调。民航主管部门应设置消费争议调查处置委员会,以便于协调处置相关争议事项。

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