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前厅部服务质量存在的问题及对策研究---以珠海华发喜来登酒店为例

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酒店前厅部主要工作是为客户提供全面而周到的服务,从酒店前厅部,顾客可以获得大量关于酒店的信息。因此,酒店前厅服务部的服务质量,决定了顾客对酒店前厅的满意度,决定了企业的发展以及所能获得的效益。同时也是酒店企业在竞争激烈市场环境中立足的前提条件。
基于此,本文首先对国内关于酒店服务质量的相关研究进行文献综述,然后对酒店服务的定义以及酒店服务质量的定义和特点进行了理论分析,运用问卷调查的方式,对珠海华发喜来登酒店前厅部服务质量进行调查分析,结果表明,珠海华发喜来登酒店前厅部服务质量总体来说较高,前厅部员工掌握多门语言及语言服务的沟通技巧方面的满意度和处理问题时的及时和灵活性的满意度是比较低。本文最后提出了珠海华发喜来登酒店前厅部服务质量提升的对策。需要积极提升前厅部门的专业素养,通过开展细微化、特色化的服务来满足顾客需求,提高员工的沟通能力。
关键词:酒店,前厅,服务质量;更多范文
服务管理论文
自改革开放以来,我国经济发生了翻天覆地的变化,而且近年来我国实施“走出去”的政策已经初见成效,使我国的经济又得到了进一步的发展。而且党的十九大召开,习近平总书记的报告指出我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这表明我国人民在物质层面的需求已经基本得到满足。在这种新形势下,我国人民越来越注重精神上的消费与满足。人民消费需求的改变促使了旅游业的迅速发展,而且近年来我国对于旅游业的定位正在逐步转变,这将使得旅游业在整个国民经济中的地位显得越来越突出,旅游业所带来的经济效益在整个社会的贡献也将越来越重要。国家旅游局日前发出公告中显示,在未来的几年中,要完成我国从亚洲旅游大国向世界旅游强国的转变,预计到2020年,我国将完成旅游强国的转变,预计每年接待的国外游客将超过1.3亿人次。而且,国内商务出行和自助旅游人员的数量也在不断的增加,这样势必会加快我国旅游业向着目标迅速前进。旅游业的快速发展,必然会带来被称为旅游者“家外之家”的酒店业的发展。酒店业的繁荣程度及其经营管理水平的高低,是衡量旅游业发展水平的主要标志之一。但是,目前国内酒店行业的价格波动大、区域结构不合理、可持续发展理念不强等问题日益显露。
完善关于酒店前厅服务质量理论的研究。通过搜索查阅期刊和杂志相关资料发现,对于酒店前厅服务质量方面的研究比较少,本文的完成主要能为服务质量理论方面提供一些可以借鉴的案例,对于整个酒店的研究也是一种补充。
对珠海华发喜来登酒店起到督促提高服务质量的作用。持续提高酒店前厅服务质量是酒店坚持发展的根本基础,也是酒店保持市场竞争力必须坚持的原则,本论文的研究从实证角度对好如家酒店存在的服务质量问题进行了分析,并提出了解决提高服务质量问题的意见和建议,对于提高珠海华发喜来登酒店的前厅服务质量,向优质服务质量靠近,争取在酒店这个行业里面占有一席之地有很好的借鉴意义。
Parasuraman 和 Bradley 等人认为决定服务质量水平高低的因素是顾客感知,则对服务质量做出定义的应为顾客[1-2],而以 Gronroos 为代表的人则认为顾客感知中的服务质量是最重要的[3]。Mai Y 通过定性和定量的方法建立了酒店的服务质量体系。然后使用AHP 和 GIOWA 方法研究酒店的服务质量等级[4]。Uran 和 Gracan 认为质量是企业生产的基础[5]。Ho L H,Peng T F,Feng S Y 研究使用客户满意度的 Kanorsquos 模型的改进SERVQUAL 定量分析集成客户的期望和感知,发现整合 Kanorsquos 模型和 SERVQUAL模型的方法和有效性[6],Ryglová,K,Vaj nerová,I, ácha 介绍在酒店行业的服务质量管理中使用 SERVQUAL 模型方法的可能性和规范性[7],Suzana Markovi 和 Raspor S.评估酒店属性的感知服务质量,并确定服务质量感知的因素结构[8],Stefano 研究了质量如何影响产品或服务的性能以及客户满意度[9],Madar 认为质量策略是最终实现消费者最大满意度的重要因素[10],Pindzo R,Loncar I 认为服务质量对于维系顾客是重要的,是进一步经济活动的关键指标[11],Kim 研究了确定服务质量与酒店顾客满意度之间的关系,以及三星级酒店和四星级酒店之间的差异[12]

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