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旅游企业服务质量与游客满意度的关联性研究

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随着我国旅游业的快速发展,游客满意度成为广大旅游企业追求的至上目标。游客满意度对旅游企业以及旅游景区的持续发展具有非常重要的作用。旅游企业的服务质量包括有形设施以及无形服务的质量都能在一定程度上对游客的满意度产生影响。因此,如何更加全面评估游客满意度,找出影响游客满意度的重要因素,以进一步实现旅游企业管理和发展符合游客的需求变化成为当前旅游企业面临的首要问题。本文基于游客满意的角度,通过文献研究、实证分析等方法,研究分析旅游企业服务质量的维度与顾客满意度的关联性。从旅游学、统计学等多学科的角度出发,结合旅游景区功能特性提出了旅游企业服务质量的六个因素:住宿、餐饮、基础设施、文化娱乐设施、购物、环境,并对服务质量各维度与顾客满意度之间存在的相关性及相关程度进行了探究。通过Pearson相关系数相关分析得出,住宿、餐饮、文化娱乐设施、购物、环境对顾客满意度有显著正向影响;综合检验结果表明,旅游企业的服务质量对顾客满意度有显著正向影响。
 
关键词:旅游企业;服务质量;游客满意度;关联性;更多范文
旅游企业服务质量与游客满意度的关联性研究
2016年,我国旅游总收入3.9万亿元,相当于全国GDP(74.4万亿元)的5.24%,旅游业已经成为我国经济发展的支柱性产业之一,作为旅游活动的空间载体和核心,旅游景区是旅游系统中的重要组成部分,也是推动旅游者出游的主要因素。
随着服务经济时代的到来,服务质量理念迅速扩展到各个领域。服务质量是服务组织的生命线,是服务业发展的核心,是服务管理的重要组成内容。在服务经济时代,顾客追求的产品和服务不再停留在物美价廉的层次,而是越来越关注服务质量。旅游企业服务质量是以其拥有的设施、设备和资源为依托,为游客提供的服务在使用价值上适合和满足游客物质和精神需要的过程,因而旅游企业服务质量既包括有形产品的质量也包括无形产品的质量。旅游企业服务质量的优劣,不但取决于旅游企业是否为游客提供了符合标准的服务,而且取决于游客在旅游活动过程中实际感知的服务是否超过了出游前预期服务。游客在旅游活动过程中实际感知到的旅游服务,除了旅游资源本身的品味、服务设施的完备程度、服务人员的服务态度和技能之外,还包括旅游景区所在地的环境以及信息交流的畅通程度等各个方面。近年来,景区无论是硬件设施还是软实力服务水平都有了很大的提高,但是旅游企业的服务质量仍存在许多不如人意的地方,尤其在假日旅游期间,旅游企业在经营和游客接待过程中暴露出越来越多的服务质量问题,从而对游客体验质量带来较大影响。因而,景区要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势,就必须重视服务质量。
游客满意度会影响到游客对景区的选择、旅游目的地的选择、旅游产品和服务的消费、重游率和口碑等方面,游客满意度在景区的管理及营销中具有非常重要的作用。因此,对旅游企业而言,如何确保提升服务质量以提高游客满意度是业界和学界一直关心的问题。
理论意义:从理论探索意义上讲,本文根据旅游企业提供服务的特征,结合服务质量构成要素的相关理论找到了影响旅游企业服务质量的主要因素,为旅游企业提升服务质量以及顾客满意度提供了理论参考,充实了旅游企业服务质量研究的理论体系。
国外对顾客满意度和服务质量已进行了深层次的研究,但在实证研究方面,对模型的运用比较局限,只是改进现有的量表和模型。长期服务质量和满意度间的关系在各方学者依然没有达成一致。服务质量与顾客满意之间是否存在相互作用的关系是焦点之所在。
有研究学者认为,服务质量与顾客满意之间存在相关关系,并且服务质量的前因变量是顾客满意。Oliver(1980)把满意和态度两个词区分开来,他认为,满意是某一特定的交易后产生的心里倾向,而态度则是一种积累性、长期性的比较稳定的情感反应;服务质量是类似于态度的概念,所以满意的积累会引发服务质量的变化。Bolton & Drew (1991)的观点更为直接,认为顾客上一次的感知服务质量和此次满意水平共同决定了顾客本次感知服务质量水平。Zeithaml Bitner (1996)以交易的层次为基础,对顾客满意与服务质量的关系进行了阐述,认为顾客满意涉及的范围大于服务质量,服务质量的评估指标主要专注于服务质量,所以影响顾客满意度的因素之一是服务质量,同时,顾客满意还受情景、价格等诸多因素的影响。

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