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华谊集团客户关系管理策略研究

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当前,市场需求的不断变化,企业面临的市场竞争环境日趋激烈。企业要想得到顾客的肯定和市场的认可,企业客户关系管理就显得尤为重要,而企业客户关系管理的核心在于让顾客价值最大化。本文以华谊集团客户关系管理策略为研究课题,主要按照提出问题、分析问题、解决问题的思路进行研究,旨在为华谊集团及其他企业的客户关系管理实践提供理论依据与指导。首先,在借鉴前人研究成果的基础上,阐述客户管理管理内涵、目标以及相关理论,作为研究的理论基础;然后,对华谊集团客户关系管理现状进行调研,总体上把握华谊集团客户关系管理存在的主要问题,并对存在问题的原因进行深层次分析;最后,结合客户价值理论、客户满意度理论、客户忠诚度理论及帕累托分类法,提出华谊集团客户关系管理策略改进方案。
 
关键词:华谊集团;客户关系管理;策略;更多范文
华谊集团客户关系管理策略研究
当前,中国经济发展进入新常态,制造业的低成本优势逐渐消失,靠投资拉动和大规模基础建设所带来的GDP增长已经被证明是不可持续的。在市场营销理念的转变和市场竞争环境的变化下,随着管理信息技术的发展变化,企业依托产品技术创新和独特优势长久盈利是非常困难的。特别是随着电子商务和计算机IT技术的发展,消费选择权早由产品和服务的提供者——企业转移到客户身上,这就要求企业建立并维护良好的客户关系,提升客户对企业品牌的认可度,加强客户对企业的忠诚度。
作为2017中国企业500强之一的华谊集团也深刻的认识到在产品同质化,其它企业跟风严重的情况下,单纯依靠技术创新和战略转移决策不能长久发展,加强客户关系管理成华谊集团应对激烈市场竞争的重要举措。但是华谊集团的客户关系管理也存在一些不足之处,为此,本文对华谊集团客户关系管理问题进行研究,旨在通过对华谊集团现有的客户关系管理现状进行理论与案例分析研究,找出华谊集团目前客户关系管理过程中存在的问题产生的主要原因,进而为公司改善华谊集团的客户关系管理提供建议。希望通过本次论文的研究对华谊集团客户关系管理的完善提供参考。
本文的选题具有理论研究意义和实践应用价值。本文是对客户价值理论、客户关系管理理论、帕累托分类法等理论的应用和实践。在理论应用的过程中,对华谊集团的客户进行分类管理,帮助华谊集团细分市场和客户,调整公司资源的配置,降低运营成本,减少亏损增加盈利,从而促进华谊集团的长远发展。
国外的客户关系管理最初是由高德纳咨询公司于1978提出的。1997年,Fred Wiersema在《客户联盟》一书中全面阐述了客户关系管理概念。Paul Temporal与Martin Trott(2001)在《客户亲密接触》中,分析了客户关系管理的原理,这些都为CRM的应用提供了丰富的理论基础。著名的研究学者William.G.Zikmund(2002)提出了基于数据仓库和数据挖掘的客户关系管理模型,为客户关系管理信息化发展提供了基础。Basman Al Dalayeen认为,客户关系管理(CRM)是人力,流程和技术的组合,旨在了解公司的客户。研究发现,CRM的成功实施导致客户忠诚度和长期盈利能力,因此公司专注于保持与客户的和谐关系。劳伦斯(Lawrence,2007)的观点指出客户关系管理不是简单地去获取和处理客户信息不得不从客户服务方面去进行本质改善,在此概念上去实施客户关系管理规范,重新设计和分配相关流程、技术以及人力资源。斯坦利布朗(Stnalye A Crown,2009)主要对客户关系管理涉及到的不同影响因素进行探讨,大概包含客户数据建立、客户满意和忠诚度以及互联网技术等方面的内容,而且真的这些内容采用案例来产生了客户关系的管理战略。    德雷顿 (Drayton Bidr,2011)则主要通过案例分析了客户关系管理项目实施没有取得成功的内在起因,主要原因是企业在管理客户关系时没有从根本思想去为客户考虑,没有效的同客户沟通。根据数据分析结果发现,大部分企业高层管理人员很少与客户打交道,造成客户需求不被上层领导理解,也就无法从制度层面区设立改善意见。第一,有接近百分之五十的企业未设有专业的有关人员去管理客户关系。第二点,企业欠缺联系客户以及管理客户关系的沟通途径,使双方之间的沟通效率非常低下。第三点,企业没有形成起作用的客户关系管理体系。
国外先进管理理念的传入和信息时代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。从客户关系管理重要性、构成、管理信息软件的应用上来看,目前我国的客户关系管理越来越得到学术界和企业界的重视。陈利坚等人(2010)提出了客户关系管理价值链模型这一理念,并逐层的较为系统性的研究了价值链模型相关的环节和支持条件。李晓明(2014)多方面的对客户信任的程度进行了研究,得出的结论是当客户建立起充分的任感后,客户的忠诚度会上升,对产品价格不敏感,反之客户信任度下降将直接影响客户的购买行为,那么,为了有效的提升公司客户关系管理水平,就必须提升企业的口碑声誉和形象。邓晓勇(2015)结合房地产企业实际提出了全面管理的客户关系管理理念与全程管理的管理流程并且主张前置式的客户关系管理方式。陈晨(2017)在分析Web3.0及客户关系管理(CRM)相关理论的基础上,为行业内企业更好地完成移动客户CRM提出了有效的建议及措施:制定并完善整体流程,努力提升客户体验;针对不同类型的客户采用不同策略;进行动态化管理,实现信息实时更新及维护。毛红(2017)认为,随着我国经济发展突飞猛进,企业间产品的差异性相差不大,面临的经营环境也越来越复杂多变,市场竞争日趋激烈,要在这种形势下赢得竞争,占领市场,取得良好业绩,必须建立良好、稳定的客户关系,做好客户关系的管理,以赢得广泛的客户及市场,有效控制企业运营风险,实现企业经济效益最大化。冉翠平(2018)认为,当今企业正面临最为激烈的市场竞争,市场需求的不断变化对于参与市场竞争的企业而言既是机遇又是挑战。在机遇与挑战并存的情况下,企业要想得到顾客的肯定和市场的认可,企业客户关系管理就显得尤为重要,而企业客户关系管理的核心在于让顾客价值最大化。钟明(2018)提出,进入21世纪以来,企业的经营思想从以产品为核心转变为以客户为核心,因此加强客户关系管理变得前所未有的重要。有效的客户关系管理活动,是一种不仅仅局限于产品和服务的实践活动。

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