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提升孕妇旅客乘车服务体验方案设计

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在旅客服务中,孕妇是铁路运输的特殊乘客。服务人员必须做好孕妇服务工作,满足孕妇的需求,规范服务标准。一旦铁路在铁路服务过程中发生服务失误而没有采取及时合理有效的服务补救措施,遭受服务失误的孕妇很可能会对服务不满,并且可能出现其他严重的后果,为此,对孕妇旅客服务方案的设计非常具有意义。
21世纪,全球发展已经进入到了一个注重服务的年代,随着中国国家经济不断发展,服务行业所占比重越来越重要,铁路运输作为的基本运输的重要组成部分,在人们基本四大活动“衣食住行”的行中占有重要地位。在各种运输方式中,铁路是最先进、最快的运输方式。铁路工业的高端不仅指在高铁设备,它还包括速度、效率、安全性、便捷性和高技术。它的服务质量越来越受到人们的重视,成为衡量客运站整体实力的重要因素。特殊乘客是客运站运输服务的重要目标。特殊乘客的服务水平反映了客运站工作人员的能力。本文以孕妇为例,对其服务方案进行设计;更多范文
服务论文
孕妇旅客到达火车站后一方面孕妇旅客可以通过引导标识来自己完成业务办理或者获取自己列车的相应信息;另一方面,火车站服务人员为孕妇等特殊群体专门设置火车站的相关工作人员,孕妇旅客下车后有专业的工作人员带领直接了解服务地点或列车信息。获取到相关信息后,孕妇旅客可以办理取票业务,通常取票方式大类包括以下几种,人工取票、自助取票,不过近年来,随着互联网的不断发展,自助取票方式中所占的比重呈逐年上升的趋势。取票结束后孕妇旅客需要经过安检来进入候车大厅,安检是火车站为保证旅客出行安全提供一项必不可少的重点服务环节,它由验证旅客身份及人身检查和旅客随身行李检查三部分组成。孕妇安检遇到安检人数较多排队时间过长等情况可以走特殊通道完成安检,另外为保证安检的安全和便捷,火车站引进先进的安检技术,利用互联网等技术使孕妇能更快更好的过安检。过安检后,孕妇旅客便可享受火车站提供的候车服务,可在孕妇专用候车室内等待,候车室内安排相应工作人员,为孕妇提供服务,随时做好面对临时性突发事件的准备,待孕妇旅客收到通知后,由登车口服务人员检查旅客车牌和身份进行复核、记录孕妇旅客信息,至此孕妇旅客在火车站享受的服务就全部完成。
另外为了保证设计方案的实施,这需要火车站需要建立服务质量改革小组。改革领导小组负责提升方案实施的全局,客运服务部、人力资源部、质量监测部等部门全面配合,保障提升方案的顺利进行。同时,加强火车站信息化建设、完善人才培养体系和构建适宜的企业文化亦是保障提升方案顺利实施的基础。 具体而言,火车站为孕妇旅客提供的服务流程应该简洁、流畅和便捷;要为孕妇旅客提供舒适、愉快和增值的服务体验。

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