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物流服务对消费者网购行为的影响

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经济不断发展,社会的商业生态也在发生着变化,尤其是近年来随着电子商务的崛起,给当前社会的发展带来了极大的影响,其不仅提高了商业生态的运行效率,还给人们带来了较高的生活品质。我国的电子商务虽然起步较晚,但是我国的消费体量大,我国的电子商务整体发展速度较快。同时随着更多的消费者可以方便的使用互联网进行购物,其对当前的物流服务也提出了更高的要求。当前很多电子商务平台的物流服务质量并不高,由此给消费者的消费体验带来了一定的负面影响。为此,本文通过对物流服务对消费者的购买行为的影响进行研究,通过设计问卷调查,借鉴PZB的SERVQUAL模型的维度,结合Mentzer的LSQ模型的指标,确定最终量表;电商末端物流服务质量的五个维度服务便利性、服务可靠性、服务时效性、服务态度、费用经济性是自变量,购买行为是因变量,满意度是中介变量;经过实证分析,发现:满意度对购买频率、购买金额己经购买数量上的影响是显著的;满意度在服务时效性与购买金额之间的中介效应、服务经济性与购买金额之间的中介效应是不显著的;本次研究为相关的物流企业和电商运营平台提供了一定的运营经验。
 
关键词:物流服务;购买行为;LSQ模型;更多范文
服务论文
近年来,随着互联网尤其是智能手机的普及,网络购物(简称网购)受到越来越多消费者的青睐,网购已成为许多人的购物消费习惯。网上支付尤其是手机支付便利性带来的网上支付的快速普及也为网络购物发展提供便利性支持。根据中商情报网的统计数据显示:2013年-2016年全国网购用户规模不断增长,年均复合增长率为17%,增长十分迅速。中商产业研究院统计显示:2017年中国网络购物零售额用户规模将达到5.4亿人。2018年我国网络购物用户规模进一步突破至6亿人。网络购物的高速发展也成为了电商物流行业发展的第一推动力,我国的电商物流行业也发展迅速。据国家邮政局数据显示,近年来中国快递业务量持续增长,2017年全国快递服务企业业务量累计完成400.6亿件,同比增长28%,增速回落,快递量却达到近年来历史新高。
随着电商物流的迅猛发展,电子商务平台的日益完善,网购市场的逐渐多元化,消费者对于网络购物的要求越来越高,消费者对于物流服务质量要求也越来越高,物流服务在消费者购买过程中变得越来越重。而在网购投诉中,发货延迟、物流配送速度慢、物品损坏是网购消费者投诉的主要集中点,而这些都会影响网购消费者对网购的体验与网店的评价,影响到网购消费者对网店的信任及其忠诚度。那么,物流作为顾客购买过程的尾端和整体服务的一部分,是否能够对顾客的购买行为产生影响?本文的研究由此展开。

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